Este año 2016 ha sido muy emocionante en el campo de la mejora de la experiencia de los usuarios y la optimización de los servicios de atención al cliente gracias a dos áreas fundamentales: la mensajería móvil y la Inteligencia Artificial.
Machine learning, chatbots, aplicaciones de comida a domicilio, plataformas colaborativas, aplicaciones en las que puntuar y evaluar el desempeño de las compañías y hacer reservas en hoteles o restaurantes…En 2016, la mensajería instantánea y la Inteligencia Artificial han experimentado fructíferos avances. Tanto es así que hoy vivimos una auténtica revolución en el campo de la atención al cliente en tiempo real, cada vez más personalizada y exacta.
Solamente este año, Google anunció Click-to-Message, Amazon lanzó el kit de herramientas Lex para crear interfaces de conversación con voz y texto para cualquier aplicación, y plataformas de mensajería móvil como Facebook Messenger y WhatsApp superaron los 1.000 millones de usuarios activos mensuales.
Las empresas han adoptado estrategias en los canales de mensajería y también mediante herramientas de Inteligencia Artificial, ambas entrelazadas. ¿La clave para 2017? Utilizar los canales de mensajería y los chatbots para interactuar con los clientes y brindarles un gran servicio, empleando la inteligencia artificial para el diseño de soluciones específicas y el Big Data para la medición de resultados. Esto es especialmente interesante para las pymes por la reducción de costes que implica.
Juntas y bien empleadas, la Inteligencia Artificial y la mensajería instantánea son la combinación perfecta para escalar, optimizar y automatizar las operaciones de atención al cliente, llegando a segmentos de público mucho mayores, ahorrando presupuesto y gestionando mejor los esfuerzos. Los canales de mensajería precisan la inteligencia artificial para entrenar su algoritmo y poder hacer frente al volumen de mensajes cada vez mayor.
La mensajería, superior al email y a las llamadas telefónicas
Facebook Messenger o la mensajería en Instagram y Twitter son preferidos por los usuarios ante las opciones más tradicionales como el correo electrónico y las llamadas telefónicas. Especialmente, Messenger es la favorita de empresas y consumidores por su potencial, que han aprovechado compañías como Uber o KLM Royal Dutch Airlines con espectaculares resultados.
Los resultados vienen avalados por las estadísticas: las marcas que impulsan estos canales de mensajería para comunicarse con sus clientes experimentan un crecimiento neto en el número de interacciones en todos los canales porque los usuarios están más incentivados y han migrado su conducta hacia el uso de las nuevas soluciones tecnológicas.
El paso del tiempo propicia un aumento del engagement y la confianza de los clientes, aunque para obtener los mejores resultados es recomendable combinar los chatbots y la mensajería móvil con el mantenimiento de los canales tradicionales de soporte como el teléfono y el correo electrónico, para no perder a aquellos clientes menos evolucionados a nivel digital.
Un punto importante a destacar es que las interacciones con estas herramientas operan bajo expectativas distintas a los canales tradicionales: las respuestas inmediatas/rápidas son imprescindibles para una tasa de conversación alta y una satisfacción de las exigencias de los usuarios.
Aunque algunas voces especulan en torno a la sustitución plena de los agentes humanos por chatbots de Inteligencia Artificial en los call centers, es probable que muchas compañías exitosas combinen las tareas automatizadas -como solicitar el número de pedido de un cliente o ayudar a realizar una transacción de pago- con una atención más personalizada y respuestas más precisas por parte de los humanos.
Fuente: ticbeat.com
